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    1. 質量上的“零缺陷”究竟意味著什么?

      在商業活動中,質量是企業的生命線。

      我們常常會在處理小事上抱著一種“差不多”的態度,卻不知道失敗往往是因為一個小小的誤差。

      也許有人會說,再好的質量標準都只是無限接近“零”,或者說世界上根本就沒有一種方法可以使誤差等于零。然而,我可以堅定地告訴你,世界上不僅存在“零缺陷”質量,企業也完全可以做到。

      成敗的關鍵:從0.001到0

      “大家不要小看平時一個小小的誤差,要知道你最后的成敗與否就在于這一點點?!?/strong>一開始,楊鋼院長就敲響了警鐘。

      他講述了一個廣東家具公司的例子。這家企業在發貨時,發現自己商品上不起眼的地方有一點問題。

      公司質檢發現后,要求將這批商品都進行處理。但是生產主管的借口聽起來很“人性化”:“只要不影響產品的使用就可以,再說人非圣賢,孰能無錯。再說這一批商品很多,如果因為小小的問題就全部處理掉,企業損失巨大?!?

      最后,這批存在個別瑕疵的產品被送出了公司。在銷售中,有細心的客戶發現了這個微小的問題,便開始不再選擇這個品牌的所有產品了。當老板了解到問題所在時,懊悔不已。

      “這樣的故事到處都有,但是到處都有不等于就不會重復犯了。原因很簡單,這就是企業管理中錯誤的態度?!?/strong>

      楊鋼院長一針見血地提出:要讓“零缺陷”作為“差不多”的天然克星,其核心就是要改變人們對待錯誤的態度,“第一次就把正確的事情做對”,而不是傳統的“知錯能改,善莫大焉”。

      “要知道,我們已經進入了一個競爭加劇、利潤攤薄的商戰時代,我們是很有必要靜下心來對‘質量’的內涵進行深入的研究和透徹的理解。

      強烈的競爭要求你在第一次就把正確的事情做對。因為市場是殘酷的,不會給你第二次機會。如果你的失誤是0.001,人家是0,那么你注定會失敗?!?/strong>

      楊鋼認為,現實中有三類人:蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只會編織一張美麗的網然后就開始空想,螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考,只有蜜蜂式的人既織網,又勞作,且不斷有蜜釀出,這才是值得推崇的。

      完美質量很難實現嗎?

      我們都知道,將一道簡單的數學題做對不是一件難事,但是要做對一千道題甚至所有的題,就會令人望而卻步。完美質量真的是“想說愛你不容易”嗎?“零缺陷”真的不可能做到嗎?

      楊鋼院長的回答是:“我們要拋棄那些傳統的觀念和時尚的計劃,回到那些被我們忽視的大道至簡的智慧上來?!?/strong>

      “‘正確的事’是戰略,‘正確做事’是執行,‘第一次’則是效率,因此關鍵的三個環節是運營管理、控制系統與保證系統?!边@就是楊鋼院長的分析總結。

      “第一次就把事情做好”真的這樣重要嗎?“如果你第一次就把事情做好了,質量就可以是免費的?!?

      過去,質量之所以不能免費,是由于“沒有第一次把事情做好”,產品不符合質量標準,從而形成了“缺陷”,為此我們會不斷地付出代價?!耙簿褪俏覀兺ǔR饬x上的成本擴大。

      許多中小型企業的每一次成本擴大都是為了彌補一個小小的失誤,其原因歸根結底就是沒有把事情第一次做好?!睏钿撛洪L說。

      楊鋼院長透露,在美國許多公司中,常常耗用相當于營業總額的15%~20%的資金去消除缺陷。

      因此,在質量管理中既要保證質量又要降低成本,其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”?!凹慈藗冊诿恳豢?、對每一作業都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣,那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免,這就是‘質量是免費的’真實含義?!?/strong>

      質量不是做統計學

      許多人提到質量,首先想到的是一大堆的質量體系認證,其次就是一大堆的數據和制度。

      用楊鋼院長的話來說,做質量的人就是一個做統計學的。但是對于“零缺陷”質量控制管理來說,質量的管理首先是一個管理學,而不是一個統計學。這是一個管理學家要考慮的問題,而不是一個數學家考慮的問題。

      “管理學大師克勞士比是學醫的,我是學哲學的,還有律師和資產評估師的履歷?!睏钿撛洪L笑著說,他認為當你只是用一種慣性思維來看待一個發展的事物時,常常是片面的。但是如果你的經歷豐富,眼界開闊,不僅可以讓你突破專業的束縛,還能更好地進行質量管理。

      我們首先要糾正人們對于質量管理的一個誤區——質量管理不是數據,不是一個單一認證,而是一個系統。我們應該用一種新的思維來看待質量問題。我們應從問題的出處和來源為問題命名,而不要籠統地歸結為質量問題。換句話說,只有具體的采購問題、設計問題、制造問題等?!?/strong>

      楊鋼院長認為,“零缺陷”管理不是質量控制的方法,而是全公司的管理運行系統;不是頭痛醫頭的手段,而是標本兼治的完整性方案;不是重在事后的補救,而是重在事前對問題的預防;不是“貼金”和“做秀”,而是結果導向的績效突破。

      “零缺陷”管理不僅是質量部的方法,而且是一種企業的經營之道。“零缺陷”管理不僅是自下而上的驅動,最重要的是首先要自上而下的推動。

      只有深刻理解“零缺陷”管理,才能避免走入誤區。

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